最近一段时间，网易考拉很烦，因为一件加拿大鹅的衣服，网易考拉陷入的信任危机。
2018年12月，有一个女士在网易考拉购买了加拿大鹅中长款女羽绒服，花费5567.04元。收到货后发现做工比较粗糙，衣服上有多处线头，就将衣服的防伪标识、Logo、产品商标等多张照片发至加拿大鹅官方验假网站，进行认证，
结果，这位女士收到官方回复考拉所卖的这件羽绒服为假货。之后后于考拉客服多次沟通，直至1月3日都没有解决，于是通过投诉平台投诉变成大新闻。
网易考拉回应，商品采购链可靠，不是假货，让这名女士把衣服给杭州的一家公证处，并且表示愿意去加拿大验货，对赌货品真伪，真货则由消费者自行承担费用，消除影响。假货则由网易十倍赔偿，包来往费用。
消费者在衣服已经邮寄出去的情况下，当然不同时这个解决方案，双方僵持不下。
而就在此时，又有一名女性用户在网易考拉购买了加拿大鹅，然后发函询问官方，被认定是假货。
一波未平，一波又起，网易考拉很头疼。
电商的真伪问题，是一个多年的痛点，但是搞到现在的地步，整个网易考拉平台都被质疑，这不仅是痛点问题，是网易考拉处理出了问题。网易考拉犯了什么错误呢？我们来看一下。
一、重要的是什么？
网易考拉定位是跨境电商，它进入电商领域比较晚，业务规模也比较小，所依托的是网易的声誉和历史。网易作为PC互联网时代四大门户，邮箱数量已经有超过9亿。基于大家对互联网巨头的信任，大家对网易考拉海外直采的真实度有信心，一些高端用户愿意通过网易考拉购买海外货物。
这个事情纠纷的开端，其实并不是货物的真假问题，而是消费者对货物品质的质疑。因为花费5567.04元。收到货后发现做工比较粗糙，衣服上有多处线头，消费者才会去发邮件验证真伪。
在得到加拿大一方假货的恢复后，消费者对货物质量提出质疑，这是12月份的事情。
对于网易考拉来说，消费者对货物质量提出质疑，进而去验证是否假货，网易考拉应该意识到，这个事件对网易考拉的信任程度是一次重大挑战。网易考拉应该做的是先满足消费者需求，然后慢慢自查这个事情。
但是，网易考拉生硬的拒绝了消费者的需求，导致事态扩大。
当这个新闻见诸网络的时候，无论网易考拉如果说明自己的供应链没有问题，消费者也会质疑网易考拉货物的真实性。
在1月份事件曝光后，第二名消费者的出现，说明网易考拉已经开始被广泛质疑，去验证的消费者可能不止这两个，后续还会有情况。
网易考拉在事情的开始，没有认识到什么才是最重要的。
二、无诚意的补救措施
对于消费者的质疑，网易考拉给出的解决方案，是要求客服把衣服寄送到公司所在地杭州的一家公证处，而非用户所在地北京，这本身就增加了用户维权的成本。
后来的解决方案是一个对赌方案，网易愿意让用户一起去加拿大厂房认证真伪，但是如果认证为真，要求费用让用户自己出。
这个方案显然是没有诚意的，用户为了一件5000多元的羽绒服，肯把衣服寄送到杭州某公证处，已经是很配合工作了。
因为用户已经承担了长途异地寄送，货物被调包的风险。而到了杭州之后，网易再提出去加拿大高成本认证，还是对赌方案，这是在给用户下套。
衣服已经不在用户手里，用户冒很大风险去加拿大，有可能自己承担全部费用，还要消除影响，用户当然不干。
即使衣服没有送走，就在用户手里，用户也犯不上为了一件5000多元的衣服，跑一趟加拿大。
网易考拉给出来的解决方案，是没有诚意的，努力提高用户的维权成本，这个意图是让用户维权呢？还是让用户因为高成本放弃维权呢？
三、网易考拉错在哪？
对于消费者来说，习惯于一分钱一分货，遇到高价的衣服有瑕疵，很自然会联想到假货。互联网电商因为买卖分离异地，消费者疑虑更重一些，这是正常的。
事实上，对于商品，特别是进口商品，高价低质是可能的，海外高昂的劳动力成本会推高价格，但是不会提升品质。
而当用户发邮件验证真伪，厂家倾向于把低品质产品认定为假货。依据是图片，而非其他信息。
网易考拉收到用户投诉后，在调查了自己的供应链之后，应该意识到这个问题。
消费者高价购买的进口加拿大鹅存在质量瑕疵，消费者不满意，网易考拉应该尽量满足消费者需求，同时向加拿大方求证消费者核实的情况，如果产品确实是加拿大鹅方面的问题，那么网易除了补偿消费者，还应该对消费者解释，并且协调加拿大方面告知消费者真相，真品是如何认定的，质量瑕疵是怎么出现的，照片辨别真伪的邮件是怎么回复的。
而网易考拉简单粗暴的拒绝客户要求，提出把衣服送到杭州的公证处，然后提出高成本的加拿大验货方案，这种做法等于向公众公示，在网易考拉购物，你想要维权成本是极高的，这种做法无疑是极其错误的。
